Era la primera vez que compraba un producto online en la conocida cadena de tiendas de “Hágalo usted mismo”, popular por la venta de artículos para el hogar, ferretería y bricolaje. Estábamos en uno de los puntos de mayor incertidumbre del inicio de la pandemia, razón por la cual tuve que experimentar la compra en línea.
La orden llegaría dentro de los 10 días naturales a partir de la compra, resulta que ya habían transcurrido 2 semanas y aún no tenía el paquete en mi poder, al comunicarme vía telefónica para darle seguimiento al caso, la señorita que me atendió (con una gran tranquilidad y sin ningún tipo de agobio) me indicó que no sabía qué había ocurrido pero levantaría nuevamente el pedido y que recibiría mi compra dentro de otros 10 días, (recordemos que ya habían pasado 2 semanas desde que realicé el primer intento). Invadido por una gran frustración, ¡tuve que acatar la situación porque realmente me urgía y necesitaba el producto!. Cabe señalar que no he vuelto a realizar una compra en línea en esa tienda.
Por otro lado, unos meses antes, había llevado mi auto a la agencia para el servicio preventivo, llegué 15 minutos retrasado de la hora acordada, situación por la que me atendieron 35 minutos después de mi arribo, circunstancia que entendí, ya que había llegado tarde.
Cuando recogí el auto por la tarde, llegué 15 minutos antes de la hora indicada, porque me percaté que la agencia era muy rigurosa en sus horarios, desafortunadamente ahora ellos fueron los que me hicieron esperar más de media hora para la entrega.
En la encuesta de satisfacción, externé mi molestia ya que por la mañana fueron muy estrictos con la agenda y por la tarde no se aplicó el mismo criterio. Al otro día, recibí una llamada del área de servicio al cliente para ofrecerme una disculpa y un servicio de pulido y encerado sin costo para compensar el contratiempo. ¡A la fecha continúo llevando mi vehículo a la misma agencia!.
Meditando sobre ambas experiencias de compra, pude extraer la siguiente reflexión. “Por supuesto que todos nos podemos equivocar, todos alguna vez hemos enviado una cotización retrasada, hemos entregado un pedido tarde, le hemos contestado de manera incorrecta a un cliente, etc., la diferencia recae en cómo resolvemos de manera decorosa el incidente”.
Como prestadores de servicios, ¡debemos desarrollar la habilidad para mejorar nuestras áreas de oportunidad con el único objetivo de fidelizar a nuestros clientes!.
Luis Alberto Rivas Menera
Conferencista de Emprendimiento, Ventas y Liderazgo
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